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浅析审理人民法院国家赔偿确认案件的违法行为确认和举证责任分配

施春 彭璇


【论文摘要】最高人民法院《关于审理人民法院国家赔偿确认案件若干问题的规定（试行）》（以下简称《规定》），对赔偿确认案件从确认申请人的主体、确认机关、立案条件、审限、审判组织等方面均做了较为详细的规定，为正确审理人民法院在审判和执行中违法侵权的确认案件提供了切实可行的程序保障。其中第9条关于审理确认案件应当审查的主要内容、第11条应当确认违法的15种情形等规定，也使受理确认案件的人民法院在实体上基本有章可循。但该《规定》对于如何确认人民法院的审判和执行行为是否违法、确认案件如何进行举证责任分配、法院不积极履行举证责任，能否依举证不能确认违法等相关问题没有做出具体规定，致使实践中难以操作。本文对此进行了初步探讨。（全文共6029字）


人民法院国家赔偿的确认，是指法律授权的人民法院根据赔偿申请人的申请，依照法定程序对被申请的人民法院及其工作人员在审判及执行过程中的司法行为进行审查做出是否违法侵权的结论。
一、如何确认人民法院的审判和执行行为是否违法
人民法院在审理赔偿确认案件中，首先需要解决的问题就是对法院及其工作人员的司法行为是否“违法”进行认定，这是关键，也是实际操作中的难点所在。笔者以《规定》第十一条为依据，对人民法院审判和执行过程中的违法行为构成要件分析如下：
（一）违法行为主体必须是人民法院及其工作人员。
在人民法院国家赔偿确认案件中违法主体具有特定性，必须是人民法院及其工作人员，只有具有这种特定身份才能成为人民法院国家赔偿确认案件中违法行为的主体，这是人民法院承担赔偿责任的基础。人民法院具有公共利益代表的抽象法律人格，其职能不能自行实现，需要借助其内部工作人员来完成。笔者认为《规定》所指的人民法院工作人员是依法在人民法院审判及执行过程享有司法程序的诉讼指挥权和执行命令权的审判人员、法警和执行官。审判人员、法警和执行官在审判及执行过程中行使司法程序的诉讼指挥权和执行命令权所造成的损害后果应由法院来承担。
（二）须有合法权益受到损害的客观事实
合法权益受到损害是引起人民法院国家赔偿的前提。人民法院国家赔偿意义上的损害，是指人民法院工作人员违法行使司法权，侵犯公民、法人和其他组织的合法权益，所造成的损害结果。损害包括人身损害和财产损害。根据《国家赔偿法》的规定，我国的国家赔偿是法定赔偿，目前只对人身和财产所造成的直接的、物质的损害有明确的赔偿规定，对于间接损害和精神损害《国家赔偿法》及其相关司法解释均未做出具体规定。
在认定损害时，笔者以为应注意下列情况：第一，须损害结果已经发生，并且客观存在。任何主观臆造的损害结果均不能认定为人民法院国家赔偿意义上的损害。第二，损害的必须是合法权益。《规定》第一条明确了受害人受到损害的权益必须是合法权益。非法权益受到损害，不存在国家赔偿的问题。第三，职务违法侵权赔偿责任是一种“实际损害赔偿”的补救性责任，而非惩戒性法律责任 。
笔者认为，在实践中对人民法院违法行为进行确认时,应在坚持原则，维护好群众合法权益的基础上，兼顾人民法院审判权威，可根据损害的客观事实灵活而准确地进行违法确认。如人民法院及其工作人员侵犯了公民、法人或者其他组织的合法权益，但没有造成实际损害的，或者属于一般的违法行为没有给相对人造成直接损失的，经与确认申请人协商可通过其他途径弥补的，可不进行违法确认。
（三）违法行为必须是法院违法行使职权的具体行为
人民法院及其工作人员的行为违法包括两个基本要素：职务行为和违法行为。如何认定职务行为？我国学者多数主张客观说，笔者也赞同，即人民法院及其工作人员造成损害后果的行为具有利用职权的外在形式，便构成执行职务的行为。职务行为的认定必须有一定的范围和界限，不能随意扩大或者缩小。《规定》中的职务行为是指在原审判、执行过程中实施的司法行为,即引起人民法院赔偿的违法行为必须是人民法院及其工作人员在原审判、执行过程中发生的。如果人民法院工作人员不是在原审判、执行过程中，或者在原审判、执行过程中实施了与司法无关的个人行为所致的损害，人民法院是不承担国家赔偿责任的。
人民法院职务违法行为是指人民法院及其工作人员违法执行职务的行为。笔者认为在对人民法院及其工作人员职务违法性审查时，应注意下列几点：第一，其违法行为是否是人民法院及其工作人员违法行使职权的行为。人民法院及其工作人员合法行使职权的行为，即使损害了公民的权益，也只能构成损失补偿的理由，而不会导致国家赔偿责任。第二，人民法院以外的原因引起当事人的权利受侵犯的，不能申请赔偿确认。例如，如果是债权人申请财产保全错误、债权人提供用于保全或执行的标的物错误、法院保全的财产被当事人或其他人转移、毁损而引起权利人的损失等，均不属于人民法院国家赔偿的范围。第三，人民法院及其工作人员的违法行为是一种具体司法行为，除了积极的作为以外，消极的不作为也可以构成。例如对已经发现的被执行人的财产，故意拖延执行或不执行，导致被执行人财产流失、对查封、扣押的财物不履行监管职责，发生灭失或者其他严重后果等均属消极不作为。
（四）引起人民法院国家赔偿的行为必须具有违法性
人民法院及其工作人员行使职权的违法性，是引起人民法院国家赔偿的根本原因，是确认其行为违法的主要构成要件。人民法院及其工作人员行为的违法性是指人民法院及其工作人员在原审判、执行过程中履行职务的行为具有违法的特点，即引起人民法院国家赔偿的行为必须是违法执行职务行为。在确认案件中，人民法院及其工作人员行为的违法性主要表现在法院及其工作人员违反法律规定行使职权或不履行法定职责、法院及其工作人员行使职权行为不符合法定程序、法院及其工作人员行使职权行为没有法律依据或超出法律规定的范围行使职权，即出现了《规定》第十一条所列举的15项违法情形。据此，笔者认为在审理人民法院国家赔偿确认案件中，应以《规定》第十一条作为判断人民法院及其工作人员是否违法的标准，对人民法院及其工作人员的司法行为进行审查，审查其原作出的司法行为是否有法律依据，是否超出法律规定的范围，是否符合法定程序、是否超越职权或滥用职权、是否不履行或拖延履行法定职责等。
（五）职务违法行为与损害事实有因果关系
损害事实与行为结果之间的因果关系是一个有机的整体，对人民法院及其工作人员的行为进行违法性审查时，应同时查明作为因的违法司法行为和作为果的损害事实。人民法院及其工作人员的违法行为必须与损害结果有因果关系，且这种因果关系需限定在直接因果关系上。即人民法院及其工作人员的违法行为与受害人的损害事实间应存在逻辑上的直接关系，但并不要求人民法院及其工作人员的违法行为必然导致损害结果，只要人民法院及其工作人员的违法行为是导致损害结果的一个较近原因即可认定其违法行为与损害事实间有因果关系。
综上所述，笔者认为，对人民法院及其工作人员司法行为的违法性认定不仅要经得住程序公平、正义的推敲，也要最大程度的实现实质公平、正义。在审理人民法院国家赔偿确认案件时，要深刻领会《规定》精神，根据人民法院及其工作人员违法行为具有违法主体特定性、损害事实客观性、职务行为违法性等特点，准确判断人民法院及其工作人员的司法行为是否违法。同时，笔者以为还应从立法上进一步明确人民法院及其工作人员违法行为的免责情形。这样既有利于指导各级人民法院在审理此类案件中明确把握认定违法行为，又明示申请人如果其提请确认的行为属免责情形将不予以确认。
二、人民法院国家赔偿确认案件举证责任的分配
举证责任是法律规定由特定的当事人对特定的事项所承担的提供证据证明其诉讼主张的责任，负有举证责任的一方不能提供证据时，则对自己的主张承担不利法律后果的制度 。合理地分配举证责任，不仅关系到法律的实体公正能否在诉讼中得到实现，而且关系到能否构建一个有效率的诉讼程序，因此举证责任的分配在诉讼中占有非常重要的地位。人民法院在审理确认案件中，应当合理分配举证责任。
（一）人民法院的举证责任
民事侵权诉讼中有“举证责任倒置”一说，脱胎于民事赔偿的国家赔偿确认案件审理，当然也可以适用“举证责任倒置”。《规定》第十六条规定：原作出司法行为的人民法院有义务对其行为的合法性作出说明。 “这一规定实质上规定了在确认人民法院司法行为违法案件的审判中，适用举证责任倒置原则，即作出原司法行为的人民法院承担举证责任。” 据此，举证责任倒置原则成为了人民法院国家赔偿确认案件中举证责任分配的一个基本原则。即由被申请确认的人民法院承担主要举证责任，司法行为是否违法由被申请确认的人民法院自己找证据辩解。笔者认为在确认案件的审判中适用举证责任倒置，确立人民法院对被诉具体司法行为的合法性负担举证责任主要基于下列原因：
第一, 由被申请的法院负担举证责任，体现公平原则。确认的申请人是公民、法人和其他组织，而被请求确认的赔偿义务机关是依法享有国家司法权的人民法院，其不仅权利带有国家强制力的特征，还占有、控制大量信息，在司法活动中起着决定、支配性作用。另外，在人民法院国家赔偿确认案件中，负责审理人民法院国家赔偿案件的也是法院。据此可见，在人民法院国家赔偿确认案件中，人民法院处于主导地位，在确认案件审判中明显占据优势地位。
第二,由被申请的人民法院负担举证责任，有利于发挥其举证优势。在确认案件中，进行司法审查的核心问题是法院行为的合法性。原司法行为是由被申请的法院作出的，被申请的法院掌握了作出原司法行为的事实和法律依据，所以被申请的人民法院的举证能力较申请人强。另外，从事物内在规定性看，不合法性是对合法性的否定，合法性属于积极事实，不合法性属于消极事实。“积极事实是肯定自身而否定外在的一切事实，因而范围较小，容易证明；消极事实是否定自身而肯定外在的一切事实，因而范围较大，难以证明。” 所以，从揭示案件事实真相的角度出发，笔者认为人民法院应对被诉具体司法行为的合法性负担举证责任。
第三，由被申请的人民法院负担举证责任，可以有效促进人民法院公正司法，严格依法办案。要求人民法院对其行为合法性承担举证责任，实质上是要求人民法院严格按照“以事实为依据，以法律为准绳”的基本原则，在具有事实根据和法律根据的前提下，作出具体司法行为。如果其作出的具体司法行为没有事实根据和法律根据则面临着否定性法律评价的后果。
那么被申请的人民法院到底应该承担哪些举证责任呢？笔者认为，第一，无论确认申请人的证据是否成立，作出原司法行为的人民法院都应当对自己作为或不作为的司法行为的合法性作出说明。第二，提供证据证明免责事由，提供证据证明违法的司法行为与损害结果之间不存在因果关系。第三，被申请的人民法院有权利提供证据否定赔偿请求人主张的损害事实、结果，不能否定的，不免除赔偿请求人的举证责任。
（二）申请人应承担的举证责任
虽然举证责任倒置是审理人民法院国家赔偿确认案件的一个基本原则，但并非意味着确认申请人在确认案件中不承担任何举证责任。“关于申请确认人民法院不作为构成违法的证据责任问题，确认申请人及被申请的人民法院均应承担相应的举证责任，即申请确认人民法院不作为构成违法，实行举证责任分担原则。关于确认申请人因人身权损害申请确认违法的，确认申请人应当承担举证责任。” 据此，我们可以看出国家赔偿确认案件中除了适用举证责任倒置这一基本原则，还同时适用了共同举证和“谁主张，谁举证”原则。因此，笔者认为，确认申请人在赔偿确认案件中应承担的举证责任如下：
第一，公民、法人或者其他组织向人民法院申请赔偿确认时，应当提供其符合确认条件的相应的证据材料。具体而言指《规定》第三条的规定，即申请确认应当符合下列条件：（一）确认申请人应当具有《中华人民共和国国家赔偿法》第十八条规定的国家赔偿请求人资格；（二）有具体的确认请求和损害事实、理由；（三）确认申请人申请确认应当在司法行为发生或者知道、应当知道司法行为发生之日起两年内提出；（四）属于受理确认申请的人民法院管辖。为了保证人民法院正确受理案件，申请人应当提供证明其申请符合确认条件的相应证据。
第二，在申请确认法院不作为的案件中，申请人应提供对司法不作为行为造成的损害事实和结果的证据材料，并合理说明违法的司法行为与损害结果的因果关系。这里需要注意：申请人仅对损害已经发生、损害是由司法不作为行为造成的事实承担举证责任；对于造成损害的不作为行为的合法性问题应由人民法院承担举证责任。
第三，确认申请人因人身权损害申请确认违法的，申请人应对违法司法行为造成损害的事实提供证据。
三、人民法院不积极履行举证责任
法的价值在于最大限度地追求和实现公平、正义，这就不仅要求审理人民法院国家赔偿确认案件的人民法院严格依法办案，同时也要求被申请的人民法院“以事实为依据，以法律为准绳”积极履行其举证义务，合理承担其违法责任。然而，在实践中，一旦确认人民法院的行为违法，被申请的人民法院就要承担国家赔偿责任，其自身利益不可避免地要受到一定影响。为此，被申请的人民法院可能为掩饰其违法行为，会以消极的态度规避举证责任，具体而言包括对应该举证的事实不予举证，或者举证时只提供对自己有利的证据等情形。在审理人民法院国家赔偿确认案件中，面对被申请的人民法院不积极履行举证责任的情形，应该如何处理呢？被申请的人民法院对其不积极履行举证责任应当承担怎样的法律后果呢？《规定》并未明示，笔者以为人民法院不积极履行举证责任应当以举证不能论处，承担举证不能所带来的相应的法律后果。理由如下：
第一，人民法院不积极履行举证责任是一种消极的司法行为。人民法院不积极履行举证责任是指人民法院负有积极履行举证义务并且在能够履行的情况下而没有在程序上履行或在法律对举证的履行期限已做出了明确限定的情况下的不及时履行的消极行为。即人民法院以消极的不作为方式规避其应承担的举证责任。依据举证责任倒置原则，被申请的人民法院在确认案件审理中应当承担提供证据证明其司法行为合法，提供证据证明其违法司法行为与损害结果之间不存在因果关系等举证责任。人民法院作为诉讼活动的指挥者与组织者，其违法行为所造成的阻碍作用及后果较其他诉讼主体更为严重。人民法院不积极履行举证责任对其法定举证责任进行规避必然会对诉讼活动的顺利进行及诉讼目的的实现起到阻碍作用，其造成的后果不仅表现为对当事人合法权益与诉讼权利的侵犯，更主要表现为司法机关对法律的公然违反与侵犯，必然会降低司法的公信力。
第二，人民法院在赔偿确认案件中承担的是说服责任。举证责任分为说服责任和推进责任。说服责任又称法定责任，这一责任由实体法规确定，被确定有说服责任的一方当事人对自己的主张必须提供证据充分证明，使法官确信其主张成立。如果承担说服责任的当事人在法定诉讼期间内提出的证据不足以证明其诉讼主张成立，法官则必然得出其主张不能成立的结论 。人民法院国家赔偿确认案件是以对人民法院司法行为合法性审查为核心，人民法院司法行为的合法性是人民法院国家赔偿确认案件的待证事实，是确认案件的诉讼标的，按照举证责任倒置原则，被申请的人民法院对其作出的原司法行为的合法性负举证责任，必须提供其作出原司法行为的事实证据和法律依据，以说服法官对被申请确认的司法行为合法性形成确信，否则要承担败诉的法律后果。据此，我们可以看出人民法院在赔偿确认案件中承担的是说服责任。因此，如果人民法院不能证明违法的司法行为与损害结果之间不存在因果关系，则确认请求人合理说明违法的司法行为与损害结果的因果关系成立，人民法院将承担举证不能所带来的相应的法律后果。而确认申请人对人民法院司法行为的违法性只负推进责任，申请人不能提供证据证明自己的主张，则承担主张可能不能成立的风险，但不必然败诉。

文献资料
引自陈新民《国家机关或其工作人员的侵权责任分析》一文
引自梁冰《不作为行政诉讼的举证责任分配原则》一文
引自最高人民法院审判监督庭纪敏、左红《关于审理国家赔偿确认案件的若干问题》一文
引自黎琼、黄金波《浅议行政诉讼中的举证责任制度》一文
引自最高人民法院审判监督庭纪敏、左红《关于审理国家赔偿确认案件的若干问题》一文
引自李国光主编《最高人民法院〈关于行政诉讼证据若干问题的规定〉释义与适用》，人民法院出版社，第199页
全国假日旅游部际协调会议


关于认真做好2004年“十一”黄金周旅游工作的通知


各省、自治区、直辖市人民政府：
　　2004年“十一”旅游黄金周即将到来，为做好“十一”黄金周旅游工作，现将有关事项通知如下：
　　一、充分认识做好“十一”黄金周旅游工作的重要性，及时召开本地区假日旅游协调机构工作会议，全面部署有关工作。
　　在党中央、国务院的高度重视下，经各级政府和各级假日旅游协调机构以及相关单位的不懈努力，假日旅游步入了健康发展的轨道，取得了良好的经济效益和社会效益，得到了广大人民群众的拥护。今年“十一”，又逢国庆55周年，认真做好“十一”黄金周的各项准备工作，让广大群众度过一个欢乐、祥和、喜庆的黄金周，具有重要的政治意义。各级假日旅游协调机构和有关部门、接待单位，要充分认识做好今年“十一”黄金周旅游工作的重要性，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，按照“执政为民”、“以人为本”和科学发展观的要求，着力抓好各项工作，在实现“健康、安全、秩序、质量四统一”的目标方面迈出更大步子。
　　各级假日旅游协调机构接此《通知》后，要在当地政府的领导下，及时召开本地区假日旅游协调机构工作会议，按照国务院确定的“精心组织、周密安排、落实责任、加强协调”的方针，全面启动“十一”旅游黄金周的各项准备工作。各省、自治区、直辖市和各相关部门都要认真总结本地区和本部门在协调组织黄金周工作特别是今年“五一”黄金周工作方面的经验教训，有针对性地加强薄弱环节建设，并注意研究新情况、新问题，进一步提高综合协调和应急应变能力。各相关行业和接待单位要进一步增强政治意识、大局意识和责任意识，继续发扬不怕疲劳和连续作战的好作风，更加全面、周密地制定“十一”黄金周的总体工作方案，明确各项工作的责任单位、工作要求和工作进度。各级假日旅游协调机构的成员单位要按照分工，细化责任，恪尽职守，在认真履行本部门、本单位工作职责的同时，进一步增强主动配合和统筹协调意识，积极加强与相关部门及单位的协作配合。9月20日前，各级假日旅游协调机构和有关接待单位的准备工作要全部就绪。
　　二、坚持“安全第一、预防为主”的方针，深入扎实地开展旅游安全大检查，强化旅游安全管理，消除旅游安全隐患，认真做好应对公共突发事件的各项准备工作。
　　各级假日旅游协调机构及其成员单位和各接待单位，要按照吴仪副总理在今年全国旅游工作会议上提出的“安全是旅游的生命线。旅游、民航、铁路、交通、卫生等部门都要负起责任。要进一步完善和落实安全生产的各项措施和责任制，对各种旅游住宿、经营场所的防火防盗和防止食物中毒、旅游车船和运输工具的安全运行、各类特种容器装备的安全，要经常检查，切实排除安全隐患”的要求，把人民群众的身体健康和生命安全放在第一位，将“安全第一”的方针贯穿于“十一”黄金周旅游工作的始终。
　　要切实抓好应对各种公共突发事件的准备工作。各级假日旅游协调机构的成员单位，要督导本系统各接待单位进一步完善应对公共突发事件的防控预案，一旦发现问题，立即启动，在最快的时间和最小的范围内予以控制，并严格履行报告制度。各地在“十一”黄金周期间举办的节庆及其他公众聚集活动，要按照“谁主办谁负责安全”的原则，责成主办单位精心制定好活动方案和突发事件的应急救援预案，健全各项安全保卫措施，确保活动场所的设备设施符合安全要求，并在9月10日之前按相关规定报有关部门登记备案，其中重大聚集性活动的举办必须按有关规定严格审批。各类旅游景区（点）要制定好应对游客拥堵等突发性事件的工作预案，做好重点地段扩容、安全防护设施修缮以及旅游高峰时段分流等工作。
　　要认真贯彻党中央、国务院关于加强安全生产工作的指示，进一步增强安全意识和观念，切实抓好“十一”黄金周期间的各项安全防范与安全管理。9月20日前，各地假日旅游协调机构要组织各类接待单位认真细致地开展一次全面的旅游安全大检查。对汽车、游船、轮渡、缆车等游客运载工具，对攀岩、蹦极、探险、漂流、射击等容易发生安全事故的旅游项目和大型游艺机等装备，对容易发生火灾、食物中毒以及群死群伤事故的大众娱乐场所、餐馆摊点等设施和场所，要进行重点检查，切实排除各种安全隐患。各景区（点）、饭店和餐馆等旅游接待单位要特别做好供水、供电和食品卫生检疫工作，严防火灾、盗窃、爆炸和食物中毒事故的发生。
　　道路交通事故一直是黄金周旅游安全事故的主体。各地要在“十一”黄金周前开展旅游安全大检查，并将抓好旅游交通设施的技术性能检查以及对驾驶员的安全教育放在首要位置。各级假日旅游协调机构要协调当地交通部门和公安机关，在9月20日前集中进行一次旅游客运大检查，严肃查处非法从事旅游客运和车辆带“病”运营、超载运营、超时运营等危及游客安全的行为。旅行社在租用车辆时，必须选择信誉好的车队、技术性能合格的车辆和责任心强、技术过硬的驾驶员，并签订有关合同，明确事故责任追究制度和处理赔偿办法。要强化对驾驶员和旅行社陪同人员的安全防范教育，并采取有效措施，约束司机的违章驾驶、疲劳驾驶等行为。对于容易发生旅游行车事故的危险路段，要设立警示牌，及时清除交通障碍，必要时可采取非常规措施，确保旅游行车安全。各级假日旅游协调机构要督促当地的航空、铁路、水运等管理部门和经营企业，进一步强化安全意识，确保“十一”黄金周旅游客运万无一失。
　　各旅游城市和旅游景区要严密防范和严厉打击境内外各种敌对势力的破坏活动，特别要密切注视、有效防范恐怖暴力案件的发生；要制定黄金周期间紧急救援工作预案，有关人员要24小时值班；发生重大旅游安全事故后，要及时妥善处理，并按报告制度及时上报有关方面和全国假日办。
　　三、整治和维护“十一”黄金周的旅游市场秩序，努力提高旅游服务质量，保障广大旅游者的正当权益。
　　整治和维护好旅游市场秩序，切实保障广大旅游者的正当权益，是贯彻“以人为本”方针、确保黄金周旅游健康有序运行的关键。各级假日旅游协调机构要以规范和整治旅游市场秩序、净化“十一”黄金周旅游市场为内容，组织当地旅游、工商、公安、物价、质量技术监督等部门，在“十一”黄金周前和黄金周期间开展联合行动，全面规范和整治旅游市场秩序。
　　要坚决打击非法经营旅行社业务，整治旅游客运秩序，大力净化旅游景区（点）的游览环境；要严厉打击旅游购物欺诈行为，依法打击非法从事导游活动；要重点查处“黑社”、“黑店”、“黑车”和“黑导”等无证经营行为和私拿回扣、索要小费、强迫购物等不正之风，打击非法“陪游”、“伴游”等丑恶现象；严厉打击在机场、火车站、汽车站、城市广场等游客集散地争夺地盘、拉抢游客和敲诈勒索等欺行霸市行为。
　　要进一步规范旅行社经营和导游服务行为。9月20日前，列入全国假日旅游统计预报系统的重点旅游城市的旅游局，要专门召开一次辖区内主要旅行社负责人参加的动员大会，要求他们在充分认识做好“十一”黄金周旅游工作重要意义的基础上，进一步规范经营行为和导游服务行为，切实加强对一线工作人员的管理，努力提高服务质量；并重申不准组团社和接待社之间因合同纠纷而扣留“人质”、特别是扣留旅游者的纪律，要求他们严格遵守，如有违反，坚决严惩。
　　“十一”黄金周旅游的主体是国内旅游，但出国（境）旅游也已日益成为消费热点。随着赴欧团队旅游在9月1日的启动，今年“十一”黄金周的出国（境）旅游将有更大的规模。各级公安、旅游等部门要大力规范和整顿出国（境）旅游市场秩序，严厉打击不法分子利用出国（境）旅游渠道进行非法偷渡的活动，严肃查处在这方面负有直接或连带责任的出境游组团社，进一步遏制“零负团费”等降低服务质量、损害消费者权益的行为，促进我国出国（境）旅游市场的规范有序发展。如在境外发生旅游安全等重大事故，领队要及时向组团社及有关方面报告，有关组团社要立即向所在地的假日旅游协调机构报告，省、自治区、直辖市和重点城市假日旅游协调机构要立即向全国假日办报告，以便尽快协调处理。
近年来，关于航班延误的投诉在假日旅游投诉中呈上升趋势，今年“十一”黄金周期间，如出现因航班延误造成旅客滞留的问题，民航企业要主动做好解释、安置等服务工作，避免引发纠纷。
　　各级假日旅游协调机构要认真抓好黄金周期间受理和处理旅游投诉的工作。9月20日前，各省、自治区、直辖市、重点旅游城市和重点景区的假日旅游协调机构要向社会公布旅游投诉电话。
　　四、认真做好假日旅游统计预报和宣传报道工作，保障各项具体工作环节的衔接和通畅，保证各级假日旅游协调机构正常高效运转。
　　列入全国假日旅游统计预报系统的重点旅游城市和重点旅游景区，要继续按照国家统计局、国家旅游局联合制定的黄金周统计制度和全国假日办《关于开展2004年“十一”黄金周预报统计工作有关事项的通知》的要求，及时、准确地向全国假日办报送有关统计信息，并向当地有关媒体发送有关信息，确保工作有条不紊、信息准确无误。
　　要进一步重视和抓好“十一”黄金周旅游的新闻宣传工作。各地假日旅游协调机构要与有关新闻媒体积极合作，加强以引导性为主的宣传报道。各地要积极推出寓教于乐、人民群众喜闻乐见的红色旅游、农业旅游、工业旅游等旅游新产品和生态旅游、民俗旅游、体育旅游、科教旅游、休闲度假旅游等大众性旅游项目，有效分流对传统旅游景区（点）的客流压力；要积极做好对本地“十一”黄金周旅游的组织准备、健康安全保障、旅游新产品、旅游市场秩序、旅游接待单位的服务质量等方面的信息发布和新闻报道，进一步提高本地区旅游的知名度和吸引力，促进旅游对经济社会综合拉动功能的进一步发挥。
　　“十一”黄金周期间，各级假日办必须做到：责任具体落实到人，坚持24小时值班；对外公布的投诉电话，保证24小时有人受理；各级假日办与组成单位之间的通讯联络要保持畅通；各省、自治区、直辖市及列入全国假日旅游统计预报系统的各重点旅游城市、旅游景区假日办与全国假日办的通讯联络要保持畅通，确保黄金周期间出现的各种问题能够及时有效地得到解决。
　　请各省、自治区、直辖市及列入全国假日旅游统计预报系统的各重点旅游城市、旅游景区假日办将贯彻本《通知》的情况，以及“十一”黄金周期间的值班电话、值班负责人及联系人员姓名、职务及联系方式，各级假日办（或当地旅游局质监所）的旅游投诉电话及负责人、联系人姓名、职务，于9月20日前一并传真报全国假日办综合服务中心（即国家旅游局办公室，电话：010-65201010，65122847；传真：010-65201055）。
　　特此通知。


　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　全国假日旅游部际协调会议
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二○○四年九月二日